В последние годы компании в сфере розничной торговли стремятся оптимизировать свои процессы, чтобы снизить затраты и улучшить качество обслуживания клиентов. Rugs Direct, один из ведущих ритейлеров в сегменте домашнего декора, сделала значительный шаг в этом направлении, изменив способ упаковки своих товаров. Шарон Гаутши, главный мерчендайзер Elevated Brands Group, к которой принадлежит Rugs Direct, поделилась с Digital Commerce 360, как это изменение помогло компании сэкономить деньги и упростить процесс доставки.
Изменение упаковки: от рулонов к складным коврам
Одним из ключевых изменений стало решение о переходе от упаковки ковров в рулоны к их складыванию. Гаутши отметила, что это решение не выглядит гламурно, но на самом деле имеет огромное значение для бизнеса. "Мы начали складывать ковры ручной работы вместо того, чтобы катать их в рулоны", — объяснила она. Это изменение потребовало от поставщиков преодоления "очень большого ментального барьера", так как ковры ручной работы имеют различную толщину и типы задних сторон, некоторые из которых жестче, а некоторые более гибкие. Однако, как подчеркнула Гаутши, складывание не приводит к постоянному повреждению ковров.
Экономия на доставке
Переход на складывание ковров значительно снизил затраты на доставку. Гаутши привела аналогию с конфетами Tootsie Roll, отметив, что их форма создает неудобства в логистике. "Никто не хочет отправлять Tootsie Roll. Они длинные и узкие, а большие ковры очень тяжелые. Для их транспортировки требуется два или три человека", — сказала она. Из-за веса и длины больших ковров доставка становится дорогой.
С переходом на складывание ковров Rugs Direct удалось избежать дополнительных сборов за oversized-отправления. "Вы не сталкиваетесь с дополнительными сборами, связанными с длиной отправления, и это позволяет лучше контролировать затраты", — добавила Гаутши. Она работала с каждым из поставщиков Rugs Direct, чтобы внедрить это изменение в процесс.
Модель дропшиппинга
Rugs Direct использует модель дропшиппинга для всех своих продаж. "У нас есть отношения с перевозчиками, но поставщики отправляют товары от нашего имени", — отметила Гаутши. Это имеет свои плюсы и минусы. Например, Rugs Direct не может гарантировать сроки доставки так, как это делают более крупные ритейлеры, такие как Walmart. "Даже если это дропшиппинг, они могут гарантировать дату. Нам это сделать сложнее", — пояснила она. Однако ковры не столь срочны, как, например, телевизоры, которые нужно доставить к Рождеству.
Внедрение искусственного интеллекта
В этом праздничном сезоне Rugs Direct впервые использует своего искусственного интеллекта (AI) для помощи в покупках. Гаутши отметила, что клиенты часто задают вопросы о политике возврата и сроках доставки. AI-агент, названный Ask Cleo, был обучен на информации о политике возврата и других важных аспектах. "Внедрение AI в сферу электронной торговли для дома особенно полезно, так как покупки для дома часто требуют более разговорного подхода", — добавила она.
AI-агент способен отвечать на вопросы клиентов в реальном времени, что способствует повышению конверсии. "Моя цель — сократить время принятия решения о покупке", — подчеркнула Гаутши. В среднем процесс покупки на Rugs Direct занимает около восьми дней, а на Lightopia — около 14 дней.
Заключение
Изменение упаковки и внедрение технологий, таких как искусственный интеллект, позволили Rugs Direct не только сократить затраты, но и улучшить качество обслуживания клиентов. Эти шаги демонстрируют, как важны инновации и адаптация к меняющимся условиям рынка в современном ритейле.